Sanidad supera ya las 40.000 quejas, más de la mitad por la excesiva espera

Los servicios sanitarios generan cada año un mayor descontento entre la ciudadanía. La Consejería de Sanidad lleva doce años (con la excepción de 2020) batiendo su propio récord de reclamaciones recibidas. En 2023 superó por primera vez el listón de las 40.000. En concreto, llegaron 40.526 escritos de usuarios soliviantados por lo que entienden fue una asistencia deficiente. De media, son 111 al día en Castilla y León, según el último balance anual.

El incremento es del 4,3% respecto a 2022 y supone haber triplicado el nivel de quejas formuladas en la última década.

Como cada año, el grueso de las reclamaciones corresponde a la asistencia en los hospitales (suponen tres cuartas partes de todas las recibidas) y durante último ejercicio volvieron a crecer: pasan de 27.011 a 31.400 en el último año, un 16% más.

Mientras tanto, en los centros de salud el nivel de protesta disminuye por segundo año: de las 10.274 reclamaciones de 2022 a las 7.430 del año pasado, un notable descenso del 28%.

En comparación con el año anterior, el área de salud donde más crecen los usuarios indignados es Zamora, donde el volumen de reclamaciones creció en 2023 un 63%. De las 1.488 quejas contabilizadas en 2023 a las 2.421 del pasado ejercicio.

Por sus incrementos, a continuación se sitúan Segovia (aumentan un 24%, hasta las 2.275 quejas) y León (23% más, con 3.806), Valladolid Este (un 21,5% de incremento, hasta las 4.018) y Ávila (19%, con 3.028 reclamaciones recibidas).

Por el contrario, destaca el descenso del 24,2% en el área de Palencia (caen hasta las 2.280 quejas en 2023) y del 10,6% en Salamanca, que pese a ello es la provincia que mayor número de reclamaciones genera. El año pasado fueron 7.240 las formuladas en el área de salud salmantina.

El segundo volumen lo registra Valladolid Oeste, con 5.983 (un 7% más). Si sumamos las dos áreas de salud de la provincia vallisoletana (las casi seis mil del área del Río Hortega con las cuatro mil de la zona del Clínico), juntas superan las 10.000 reclamaciones, lo que representa un incremento del 12% en esta provincia.

El siguiente puesto de este ‘podio’ de quejas es para el área de Burgos, con 5.730 escritos el año pasado (un 7% menos que el año previo).

En Bierzo fueron 2.578 las quejas contabilizadas (3,6%) y en el área de Soria se recibieron 809 escritos, un 8% menos que el año anterior.

Las listas de espera vuelven a ser el principal motivo de queja y ya superan la mitad, al concentrar el 56% del total: 24.785 el año pasado, un 19% más que el anterior.

Dentro de este capítulo general, las más numerosas son las que tienen que ver en particular con las demoras para una consulta o una prueba: 18.203, al subir un 26% en un año. Es decir, cuatro de cada diez son por este motivo. Menos numerosas son las referidas a la espera para una operación: 3.299, apenas suben un 1,5%.

El resto de motivos más frecuentes son los asistenciales, que retroceden un 19% hasta los 9.598, principalmente por el acusado descenso de quejas por falta de personal (que pasan de 4.272 a 2.203).

La organización y funcionamiento de los centros motiva 5.867 reclamaciones (-3,2%), la mayoría de ellas por la supresión de citas, consultas, pruebas (2.006 quejas, volumen similar al año pasado). La derivación de otros centros generó 144 (suben el 52%).

El trato recibido sustenta otras 1.980 (2,6% más). Con menor frecuencia se han presentado reclamaciones relacionadas con la documentación clínica 853, bajan un 3,6%), las condiciones de hostelería y confortabilidad de los centros sanitarios (831, 2,7% de subida), la información (433, un 26% menos) o de contenido económico (109, un 53% más).

El malestar de trauma

Por servicios, el de traumatología y cirugía ortopédica, con 5.702 reclamaciones, es el que más quejas recibió el año pasado, con un incremento anual del 4%. El motivo que más reclamaciones produjo dentro de este servicio fue la lista de espera, tanto de consultas y pruebas (2.979 quejas) como de intervenciones quirúrgicas (1.549 quejas).

El segundo servicio más contestado es radiodiagnóstico, objeto de otras 4.980 reclamaciones, debido en gran parte a la lista de espera de consultas y pruebas (4.334 quejas). Respecto al año anterior, este servicio ve incrementada sus reclamaciones un 24,3%.

Medicina de familia recibió 2.896 reclamaciones, casi las mismas que el año anterior, la mayoría de ellas relacionadas con la falta de personal (953 quejas por esta causa), la insatisfacción con la asistencia recibida (827 quejas) y el trato personal inadecuado (382 quejas).

Urología y oftalmología fueron objeto de 2.044 y 2.004 reclamaciones, con un aumento del 26% y 51%, respectivamente.

Por su incremento anual, los servicios donde más han subido las quejas son otorrinolaringología (844 quejas, un 72% más) y Unidad del Dolor (450, un 56% más).

Otros centros dependientes de la gerencia regional de salud recibieron 45 reclamaciones, de las cuáles 36 protestan por el funcionamiento del Centro de Hemoterapia y Hemodonación de Castilla y León.

Además del desahogo que supone escribir una reclamación, trasladar el mal funcionamiento de un servicio público puede servir para corregirlo. Según el informe de Sacyl, en el 40% de los casos se adoptaron medidas correctoras sobre los asuntos planteados. Añade la Consejería que, en las respuestas remitidas a los reclamantes, en el 28% de los casos se aceptó el motivo que dio origen a la queja, al considerar «que el usuario tenía razón» en 12.037 ocasiones. Y «se pidieron disculpas en 9.666 ocasiones», casi el 23%.

Las que han mostrado reacción a la mejora son las gerencias de Segovia, Aranda de Duero, Río Hortega y Ávila, las únicas que detallan en este informe anual de la Consejería las acciones que han introducido para mejorar los aspectos señalados por los reclamantes.

Por otro lado, Sanidad señala que «no se detectaron las anomalías referidas en 3.914 ocasiones (9,2%). Y en la respuesta a 19 reclamaciones «se hace referencia a la derivación a otros órganos por considerar que los motivos de queja podían dar lugar a otros procedimientos distintos de tipo administrativo, patrimonial, judicial o penal.

Presentar una reclamación es uno de los cauces que tiene el usuario para trasladar a los gestores sanitarios su insatisfacción por la prestación de una asistencia que percibe como deficiente. El paciente puede presentar su escrito en el propio centro o servicio sanitario, en las oficinas de registro o a través del formulario disponible en la página web reclamacionesysugerencias.saludcastillayleon.es.

Prácticamente todas las reclamaciones de este tipo se contestan y la mayoría en el plazo previsto de un mes.

Este tipo de reclamaciones no deben confundirse con las reclamaciones de responsabilidad patrimonial, un mecanismo legal previsto para aquellos ciudadanos que quieren exigir a la administración una indemnización económica en reparación por el daño causado (una vía obligatoria antes de presentar a la denuncia en los tribunales), cuya tramitación la Junta no promociona, ni facilita con un formulario específico ni responde en el plazo legal, que es de seis meses pero acumula un notable atasco con años de retraso.

Mujer de mediana edad

En cuanto a la distribución por edad y sexo de los reclamantes, se observa un predominio de mujeres (23.953 reclamaciones, el 59% del total), con respecto a los varones (16.492 reclamaciones, el 41%).

El grupo de edad que más reclamaciones realiza es el de 60-74 años (10.942, que suponen el 27%) y el grupo de 45 a 59 años se encuentra muy cercano (10.426 reclamaciones, un 25,8%).

Los centros y servicios sanitarios contabilizaron el año pasado más de 42,7 millones de actos asistenciales. De dividir ese número entre las quejas recibidas, resulta que se presentaron 94,8 reclamaciones por cada 100.000 actos (un 10,4% más que el año anterior). Eso supone que uno de cada mil actos asistenciales genera un escrito de queja.

590 sugerencias

Además de la queja, los ciudadanos pueden formular sugerencias para promover la mejora del funcionamiento y organización de los centros y servicios sanitarios. En el año 2023 se han presentado 590, un 4,8% más que el año anterior.

En Atención Primaria se recibieron 207 sugerencias (un 5,9% menos que el año anterior) y en Hospitalaria, 348 (un 11,2% más).