La app de Sacyl cumple diez años con un millón de usuarios y la gestión del 46% de las citas

Cuando la app de Sacyl echó a andar, en 2013, permitía pedir cita con el médico de cabecera o el enfermero. Y poco más. Sólo los más espabilados con las nuevas tecnologías la tenían en el móvil, que entonces aún llamábamos smartphone para diferenciarlo del téléfono destinado fundamentalmente a hacer llamadas. Diez años después, esta plataforma gratuita está instalada en casi un millón de dispositivos móviles de Castilla y León y ofrece un largo catálogo de funcionalidades que facilitan y estrechan la relación del ciudadano con sus servicios sanitarios.  

Según los datos de la Consejería de Sanidad, la aplicación está funcionando en la actualidad en 967.000 dispositivos: 920.000 android y 46.512 iOS. No son descargas acumuladas, sino usuarios activos. Y hay que tener en cuenta que cada uno puede gestionar una tarjeta sanitaria o varias, como es habitual en los padres (que gestionan los perfiles de sus niños) o para tramitar las consultas de personas mayores. Teniendo en cuenta que en Castilla y León hay 2,3 millones de tarjetas sanitarias y que, de ellas, 237.000 son menores de catorce años, es fácil sospechar que al menos la mitad de la población utiliza la aplicación para móviles. 

Durante años, la plataforma fue una gran desconocida para los ciudadanos. En 2019, sólo contaba con 22.024 usuarios activos. En 2020, esa cifra se multiplicó por nueve, hasta los 182.000 usuarios. Pero el boom aún estaba por llegar: la necesidad de relacionarnos con los profesionales sanitarios disparó la cifra hasta los 786.000 en 2021 y alcanzó su récord en 2022, con 995.000 usuarios activos. En el último año, ese número ha bajado, hasta los 967.000 de la actualidad. 

En el balance de la década, la pandemia marcó un importantísimo punto de inflexión, «multiplicando exponencialmente tanto el número de usuarios como las funcionalidades» disponibles, explica Ramón García, responsable técnico del proyecto.  

Rebautizada luego como ‘Sacyl Conecta’, la versión primigenia se llamaba ‘Sacyl Cita’ y en sus comienzos estuvo gestionada por Telefónica, hasta que en 2019 la Consejería de Sanidad tomó las riendas. Durante aquel primer año tramitó 400.000 citas en atención primaria, (otro millón por internet y más de ocho millones con una llamada). El año pasado, 5,3 millones de citas fueron gestionadas por la app (y la web, pues ambas usan el canal y el sistema no permite diferenciarlas, aunque Sanidad precisa que las realizadas a través del navegador son ya muy residuales). 

¿Y eso que porcentaje supone sobre el total de citas? Pues es difícil saberlo porque la forma de registrar los datos ha cambiado en esta década. En 2013, la app concentraba el 6% de las consultas reservadas ‘en remoto’ (otro 14% por internet y el 80% restante por teléfono). En la actualidad, la consejería calcula que la aplicación asume en torno al 46% de todas las citas con el centro de salud (incluyendo en este total aquellas que son solicitadas directamente en el mostrador). Según este registro, las dos áreas de salud de Valladolid son las más abrazadas a la tecnología:el 74% en la zona Oeste y el 60% en la Este usan la aplicación para agendar sus consultas. Ávila y Soria, por el contrario, no alcanzan un tercio de las consultas por la aplicación. 

En total, el año pasado se gestionaron por la app más de 5,3 millones de citas en Castilla y León, lo que representa más de 14.000 encuentros agendados cada día con profesionales de atención primaria . Y en lo que llevamos de 2023, entre enero y agosto se han canalizado 3,7 millones de citas con los centros de salud. 

El estado de alarma , con la imposibilidad de acudir a los centros sanitarios durante las olas posteriores y la sobrecarga de trabajo sobre los profesionales de los centros de salud obligó a abrir nuevos cauces de comunicación. Así nació el apartado de documentación clínica, incorporado a la app en 2020:en inicio permitía acceder al informe de pruebas covid y a la hoja de medicación sin poner un pie en el centro de salud.

Un año después este apartado incluyó los informes de vacunación (con 2021 llegaron las primeras dosis) y el pasaporte covid europeo, así como el justificante de baja (en aquella época el que se contagiaba debía quedarse en casa). Los documentos descargados pasaron de 3,2 millones en 2020 a los más de 43 millones de 2021. Y el volumen se mantuvo en 2022 en torno a los 42,5 millones. 

Lo que nació de una necesidad por la emergencia sanitaria ha venido para quedarse. En lo que va de año (hasta agosto) los usuarios de Sacyl se han bajado 25,1 millones de documentos, en su mayoría hojas de medicación (6,7 millones), informes de vacunación (6,5 millones), datos clínicos como los resultados de una analítica (5,7 millones) e informes de pruebas covid (5,2 millones). 

Cada avance en las prestaciones incluidas entraña una doble complejidad para los responsables de la Consejería de Sanidad: tecnológica y legal, por la privacidad de datos. «Los datos que manejamos son de primer nivel, por encima de los bancarios, y  tenemos que ser muy cautos con cada funcionalidad que se incorpora para evaluar qué aporta», indica Ramón García. 

Al incorporar la documentación clínica en 2020, hubo que incrementar el nivel de seguridad de manera importante. Mientras para gestionar una cita de atención primaria basta con el código de la tarjeta sanitaria, para consultar esta documentación sanitaria se estableció un segundo nivel de identificación a través de un pin de seguridad enviado por SMS (y sólo para aquellos teléfonos que tengan protegido el acceso, ya sea con un código numérico, un patrón de desbloqueo o huella biométrica).

En cuanto a la solicitud de citas, durante la pandemia, como no se podía ir al centro sanitario, hubo que habilitar la posibilidad de pedir citas telefónicas, porque los encuentros con el médico o enfermero dejaron de ser por defecto presenciales. Luego se creó un desplegable con el motivo de la consulta, para  que el profesional pudiera prepararse la consulta antes de descolgar el teléfono. Así, el paciente ahora debe indicar si quiere que el médico le llame para gestionar una receta, conocer el resultado de un informe, pedir la baja laboral o solicitar pruebas. O si necesita la atención del enfermero para pedir su consejo con algún medicamento o cuidado, solicitar un informe, hacer seguimiento de su enfermedad u otro motivo. O del trabajador social, para recibir información o apoyo psicosocial, entre otros. 

Autocitarse para las campañas de vacunación, comunicar el resultado del test de antígenos de la farmacia y acceder a la tarjeta de donante de órganos son otras de las funcionalidades incorporadas en la era postcovid. También es posible extraer un justificante de la última visita al médico de cabecera, ahorrando tiempo al profesional y poniendo remedio al olvido del paciente que vuelve al trabajo sin ese papelito. 

De cara al futuro, la planificación de Sanidad contempla incluir próximamente una tarjeta sanitaria virtual que permitiría ‘pasar’ la hoja de medicación en la farmacia sin tener que mostrar el ‘plástico’.

También está programada la gestión de las citas con el especialista (de momento sólo puede visualizarse el recordatorio de las próximas consultas en algunos hospitales), elegir la dieta cuando el paciente está ingresado en el hospital, el carnet digital de donante de sangre o la posibilidad de comunicar el resultado de las muestras para obtener la pauta del sintrom. 

Contacto administrativo 

Otra de las últimas funcionalidades de la app es el contacto administrativo, que desde febrero permite al paciente solicitar que le llamen del centro de salud y evitar así largas esperas intentando comunicar con la ventanilla. Esta alternativa resulta de gran utilidad en especial en los periodos con mayor carga de trabajo, cuando las líneas telefónicas se saturan por el alto volumen de llamadas. Muchas se quedan sin contestar o acaban derivándose al centro de respuesta de Tábara, en Zamora, donde a menudo no pueden dar una solución al paciente. Solicitando esta atención por la app es el equipo administrativo del propio centro de salud el que luego contacta con el usuario. 

Carpeta del paciente

De forma paralela, Sacyl implantó la llamada Carpeta del Paciente, un carpesano virtual al que se puede acceder a través de una página web y que contiene documentación clínica del paciente. A ella han accedido desde 2019 un total de 177.600 usuarios distintos. Sólo en lo que va de año se han registrado 323.600 accesos. Esta ‘archivador’ contiene información más completa que la app y, por tanto, está dotada de un mayor nivel de seguridad. Para acceder es necesario certificado digital o DNI electrónico. 

No permite la gestión de citas con atención primaria pero permite visualizar y descargar informes médicos, de hospitalización o urgencias, informes de laboratorio, imágenes e informes de pruebas diagnósticas, como una radiografía o una resonancia. El mayor volumen de accesos se registró en 2021, con casi 1,2 millones, el triple que el año anterior. En 2022 se contabilizaron 844.000 y, entre enero y agosto de este año, casi 540.000. 

Entre las actuaciones previstas destaca  la visualización de citas del hospital o los carnets de donante de sangre y órganos, al igual que en la aplicación. La carpeta del paciente permitirá, además, el acceso al registro de instrucciones previas gracias a la modificación del decreto que actualmente tramita la Consejería para regular este procedimiento. Tanto en la app como en la carpeta del paciente, la planificación está en continua evolución. El objetivo es «no dejar de incorporar funcionalidades que hacen la vida más sencilla al ciudadano», cuenta el responsable técnico del proyecto. «Facilitar la vida al paciente, de eso se trata», resume Ramón García.