¿De qué se quejan los castellanos y leoneses?

El precio de gas y luz sigue siendo el principal foco de quejas de la población de España, en general, pero en concreto de los castellanos y leonesas. Su alto valor, incrementado principalmente desde la invasión de Rusia en Ucrania, ha repercutido en un incremento del pago de facturas que ha derivado en más de 1.000 reclamaciones entre enero y junio a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Junta de Castilla y León. 

Esta Junta Arbitral, entidad dependiente de la Consejería de Industria, Comercio y Empleo y cuya actividad se inició en 1994, desde 2018 está acreditada ante la Unión Europea para la resolución de litigios en línea, en los que pueden intervenir empresas y/o consumidores de cualquier país integrante de la UE, viene experimentando desde 2020 –año de inicio de la pandemia– un alza sustancial de su actividad, si bien durante el año 2023 –a fecha de 31 de julio– el aumento respecto de años anteriores es del 43 % .

Este aumento está provocado por la presentación masiva de reclamaciones de consumidores de la Comunidad referidas, fundamentalmente, a las facturas de gas, pero también de luz –que representan el 59 % del total de reclamaciones admitidas hasta la fecha–, habiendo desplazado en importancia numérica a las tradicionales reclamaciones sobre telefonía, hasta ahora mayoritarias.

Estas cifras ponen de manifiesto el descontento de los consumidores con la evolución experimentada por el sector energético, que está afectando de forma singular a determinados colectivos de mayor vulnerabilidad . Es el caso, por ejemplo, de las personas mayores, que tienen mayores dificultades para la comprensión y adaptación a los cambios normativos que han afectado al sector de la energía en España, y a quienes se traslada los nuevos modelos de contratos y tipos de facturación por parte de las empresas suministradoras.

Conviene recordar que el arbitraje de consumo se articula legalmente como un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. Una de sus características diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictada la resolución, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. De este modo, la decisión arbitral contenida en el laudo es vinculante tanto para la empresa como para el consumidor y, si una de las partes no la acata, la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado de Primera Instancia.

Este servicio ofrece dos ventajas frente a la vía judicial: su gratuidad y su agilidad, ya que el procedimiento no tiene ningún coste para las partes y el plazo medio de la emisión de los laudos es de dos meses desde la designación del órgano arbitral. En la actualidad, 3.157 empresas de la Comunidad están adheridas a la Junta Arbitral autonómica , que el pasado año 2022 resolvió 2.770 solicitudes.

Por ello, desde la Consejería de Industria, Comercio y Empleo se han adoptado medidas estructurales para impulsar el arbitraje de consumo como vía para la resolución de controversias entre consumidores y empresarios. Entre las medidas adoptadas, en 2022 se ha dotado a la Junta Arbitral de una estructura administrativa específica y singularizada dentro de la Dirección General de Comercio y Consumo.

Igualmente, se han articulado varios cambios para simplificar el procedimiento en beneficio de los consumidores. Así, se han incorporado al Portal de Consumo  de la Junta de Castilla y León nuevos formularios que pueden cumplimentarse con las mayores facilidades para los consumidores, y se ha hecho más accesible el procedimiento arbitral mediante la utilización preferente de medios telemáticos y electrónicos de uso popular para las comunicaciones con los interesados. De hecho, a fecha 31 de julio de 2023, el acceso de los ciudadanos a la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León a través de la web directamente ya supone el 15 % del total de las reclamaciones de arbitraje admitidas a trámite.