El Procurador del Común pide suprimir la cita previa para ser atendido en la administración

La cita previa fue un recurso necesario al estallar la crisis sanitaria, pero a día de hoy mantener ese requisito apenas está ya justificado. La relajación de las medidas en el  contexto  epidemiológico no casa bien con la obligación de concertar un encuentro para hacer un trámite en la ventanilla del banco o en una administración pública, en especial cuando se trata de gestiones sencillas. Sobre esto se ha pronunciado el Procurador del Común, a raíz de la queja de un ciudadano por el sistema de cita previa para la atención presencial que pervive en las gerencias territoriales de Servicios Sociale s de la Consejería de Familia. 

El ‘defensor del pueblo’ entiende que la atención presencial bajo el sistema de cita previa «fuera instaurado en su momento para realización de cualquier trámite ante la administración, ya fuera para recibir información o asesoramiento, para registrar cualquier documento o para la recogida de impresos o formularios». «Sin embargo –apostilla– no parece que la implantación en tiempos de crisis sanitaria permita mantener actualmente su exigencia generalizada, pues ello puede implicar la desatención de quienes no disponen de esa cita previa cuando se trata de gestionar trámites que, como los señalados, no requieran información, aclaración o asesoramiento o que no puedan posponerse por la existencia de un plazo preclusivo». 

Por eso, en su resolución, solicita «que se suprima la obligatoriedad de la atención presencial y personalizada bajo cita previa» en todos los supuestos donde no se justifique ese requisito, «introduciendo, si fuera necesario, los medios de refuerzo técnicos o personales suficientes en las oficinas o dependencias públicas para garantizar un modelo eficaz, sencillo y accesible a los ciudadanos».Reconoce que la cita previa «se puede configurar como una vía preferente de atención al público, pero no puede erigirse en requisito absoluto ». Recuerda que «los ciudadanos tienen reconocido legalmente el derecho a elegir el medio o canal de acceso a los servicios de la Administración autonómica», que «debe garantizar» ese derecho a la ciudadanía. 

La exigencia de concertar previamente el encuentro es, por tanto, «discutible» , según Tomás Quintana al considerar que «puede comprometer los derechos de los ciudadanos y abrir una nueva brecha en sus relaciones con la administración».

El papel del registro

Al menos, propone el Procurador, se deberían contemplar excepciones a la exigencia de petición de cita previa en algunos casos, «como  la recogida de impresos o el registro de documentos ». En este último caso, recuerda que se trata de «un servicio esencial de la administración y que sirve de garantía a la hora de acreditar el cumplimiento de los plazos , la asistencia ante cualquier trámite acuciante y la presentación de escritos de alegaciones y recursos administrativos, sobre todo aquellos cuyo retraso podría generar una carga económica para el administrado». «Pensemos, por ejemplo, en el ciudadano que el día de finalización de un plazo administrativo acude a las oficinas de una Gerencia Territorial intentando recoger un impreso (para su cumplimentación y presentación) o presentar una solicitud, documento o recurso, y se lo impida el no haber solicitado cita previa de forma telefónica, quedando esta diferida al vencimiento del plazo», puntualiza. 

«No cabe duda que la cita previa ha sido un instrumento que ha ayudado a respetar el cumplimiento de las medidas de prevención, como los límites de aforo dentro de los espacios públicos, y a minimizar los riesgos para la salud durante la coincidencia de usuarios y personal de la Administración pública en las franjas horarias con más afluencia», admite el Procurador del Común. Pero «esta nueva estrategia relacional, que ha convertido el sistema de cita previa en herramienta obligada», consiste en «limitar el acceso libre de los ciudadanos a las oficinas y ventanillas , confiando buena parte del servicio a la petición de cita por vía telemática o telefónica». 

En este contexto, la resolución del defensor del pueblo concluye que «la disponibilidad y la atención a la ciudadanía son esenciales, por lo que la simplicidad en los procedimientos debe ser una máxima».