El colapso sanitario pulveriza el récord de quejas con más de 29.000 en un año

La herida abierta en el sistema sanitario con la pandemia dejó el año pasado un reguero de reclamaciones en Castilla y León, con 29.025 , que suponen un nuevo récord en el histórico de los descontentos registrado por Sacyl. 

En comparación con el año anterior, las quejas aumentaron el 47%, pero hay que considerar que 2020 fue un ejercicio excepcional –el del duro confinamiento y los aplausos a las ocho de la tarde– y apenas se registraron 19.763 escritos. Sin tener en cuenta ese año, el número de reclamaciones lleva una década en constante crecimiento . El último récord era el de 2019, con 27.670 quejas, ahora superado en un 5% con los últimos datos de 2021, publicados ayer por la Consejería de Sanidad. 

De media, los ciudadanos de Castilla y León dirigieron casi 80 escritos cada día para trasladar algún defecto en la asistencia sanitaria recibida. El informe anual de Sacyl indica que el año pasado se registraron casi 126 reclamaciones por cada 10.000 pacientes. O, lo que es lo mismo, habiendo 2,3 millones de tarjetas sanitarias, uno de cada 79 castellanos y leoneses dejó constancia de su descontento con el sistema sanitario.  

La mayor insatisfacción se produjo en atención primaria , donde se disparan hasta las 10.524 las reclamaciones el año pasado. Representan más de un tercio del total. El número es un 63% superior al del año pasado pero también se aleja del nivel habitual que se venía registrando desde 2005, con entre tres mil y seis mil reclamaciones en los centros de salud. 

No alcanzan todavía a las presentadas en los centros hospitalarios,  las más numerosas:17.403 el año pasado, frente a las 12.618 de 2020 pero por debajo de las contabilizadas en 2019, cuando los hospitales batieron un hito al rozar las 19.900.  

Menor volumen registran las dirigidas a las gerencias de salud de área (979 quejas), la de emergencias sanitarias (65) y el Centro de Hemoterapia y Hemodonación (48). Otras seis reclamaciones fueron elevadas al Gerente Regional de Salud al no estar los reclamantes satisfechos con la contestación remitida a las reclamaciones iniciales. 

Los motivos de queja son variados aunque algunos aspectos como los  tiempos de espera o determinadas carencias en la asistencia, trato y organización de los recursos se mantienen como las principales fuentes de desazón cada año.

Las demoras siguen siendo el principal motivo y en 2021 aumentaron al desencadenar el 40% de todas las quejas . En este bloque se engloban las reclamaciones más numerosas (8.300), que son las que clamaron contra las listas de espera para ser visto por el especialista o para someterse a una prueba diagnóstica, seguidas de las  que denunciaban retrasos para una operación quirúrgica (2.428, el doble que en 2020). El incumplimiento del horario de la cita programada (413), para obtener resultados (372) o para ser atendido en urgencias (276), completan los escritos por las demoras. 

También aumentaron las quejas por motivos asistenciales . Bajo este epígrafe se enmarcan las reclamaciones por ‘insatisfacción con la asistencia recibida’, que se disparan hasta las 4.344. La falta de personal fue la razón esgrimida por 2.030 pacientes, seguida de la falta de asistencia (769), la falta de continuidad en la asistencia (456), el transporte sanitario (264) y los errores asistenciales (196), entre otros motivos. 

Con más de un millar de escritos figuran las quejas por la organización de los centros (1.692 reclamaciones), así como por disconformidad con las normas del régimen interno o contra el sistema de citaciones (1.007). También es relevante el volumen de personas que se queja del trato recibido: casi 2.000 dejaron constancia de ello el año pasado.

Aun siendo menos frecuentes, llama la atención los incrementos registrados en otros apartados, donde se duplican las reclamaciones , como las motivadas por la emisión de certificados o informes (468), la disconformidad con el contenido de la historia clínica (111) y la pérdida total o parcial de la historia clínica (32 personas se quejaron por ese extravío el año pasado). Exponencialmente crecen los escritos contra la alimentación, con 40 quejas presentadas, frente a las once del año en que estalló la pandemia.  

Por servicios sanitarios, vuelve a ser medicina de familia el que encabeza el ranking (también lo fue el año pasado, cuando desbancó a radiodiagnóstico), con 4.838 reclamaciones, un 76% más que en 2020.

El segundo puesto lo ocupa traumatología , una de las especialidades más colapsadas en consultas y  con mayor demora para sus intervenciones quirúrgicas: el año pasado fue objeto de 2.878 quejas, un 62% más que el anterior. Completa el podio radiodiagnóstico, con 2.409 reclamaciones, un aumento del 33%. 

Con incrementos generalizados, a continuación se sitúan urgencias (1.558 quejas el año pasado), urología (1.170), pediatría (1.147), aparato digestivo (1.065) y enfermería (1.022). Le siguen otras unidades no asistenciales (986), neurología (850), oftalmología (801), cirugía general y digestiva (785), obstetricia y ginecología (774), el servicio de citaciones (738), rehabilitación (701), cardiología (684), medicina interna (527), neumología (522), psiquiatría (476), admisión-documentación clínica (434), dermatología (336), otorrinolaringología (270), reumatología (264), endocrinología (229), anestesiología (226, es el único servicio donde bajan las quejas), neurocirugía (186). 

Por provincias, todas excepto Zamora elevaron su nivel de descontento respecto al año pasado . A la cabeza en número de quejas se sitúa el área de salud de Burgos (5.179 registradas, un 33% más). Destaca en esta provincia la presentación de 257 reclamaciones por la disconformidad con la asistencia presentada por un médico de familia de área, junto con escritos remitidos desde los ayuntamientos de la zona. 

Le siguen por número las provincias de Salamanca (5.098, sube un 43%), Valladolid Oeste (3.440, un 54% más), Valladolid Este (2.987, una subida del 40%), Segovia (la que más crece, con 2.672, se multiplican por 2,5),  León (2.472 reclamaciones, 39%), Bierzo (1.935, suben el 74%), Ávila (1.611, el 85%) y Palencia (1.599, un 24%). Zamora es el único área donde descienden (1.085, un 13% menos). En Soria, por último, se contabilizaron 661, un 63% más que el ejercicio previo. 

La Consejería de Sanidad ha contestado una a una a casi todas las reclamaciones recibidas (en junio sólo le quedaban 57 pendientes de resolver) y en la mayoría de los casos lo hace dentro del plazo establecido de un mes. Sacyl aceptó el motivo de la queja en un tercio de las reclamaciones (9.335), «considerando que el usuario tenía razón», indica en el informe anual. En 6.728 casos «se pidieron disculpas» al usuario. Y en 3.329 asegura que «no se detectaron las anomalías referidas). 

El informe de la Consejería de Sanidad concluye con las medidas  adoptadas en el marco de la crisis sanitaria por la pandemia y  las actuaciones de mejora implantadas para corregir las deficiencias planteadas por los usuarios en sus escritos. 

Los pacientes de Castilla y León pueden presentar reclamaciones o sugerencias en los centros sanitarios, por fax, correo electrónico o internet , en saludcastillayleon.es . Además de estos cauces, el ciudadano puede exigir una compensación económica si entiende que la deficiente prestación de servicios le ha generado algún perjuicio, presentado otro tipo de reclamación, ‘de responsabilidad patrimonial’, según lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.