Los usuarios de sanidad duplican las quejas por falta de «recursos materiales»

El año de la pandemia, como se recordará para la historia 2020, fue especialmente duro para la sanidad pero mucho más para los pacientes que necesitaron de sus atenciones, bien por los efectos del covid o por los colaterales que condicionaron, y mucho, la asistencia durante meses. El servicio sanitario de Castilla y León cuenta con un sistema de reclamaciones y sugerencias que trata de dar opinión a sus usuarios. En 2020 las reacciones fueron desiguales, mientras la cifra general de esas reclamaciones disminuyó con respecto al año anterior un 28,3%, aspectos como la comunicación telefónica, la falta de recursos materiales o la información, entre otros, fueron objeto de una queja mayor.

Los usuarios del Sistema Público de Salud de Castilla y León han presentado 19.763 reclamaciones durante el año 2020, y en relación al número de usuarios de tarjeta sanitaria, a cierre de año 2.311.282, se han producido 85,5 reclamaciones por cada 10.000 usuarios, igualmente un 28,3% menos que en el año 2019. Todas las áreas de salud de Castilla y León, salvo Valladolid Este, han sufrido un notable descenso en las reclamaciones recibidas por cada 10.000 usuarios, «posiblemente provocado por la pandemia del Covid-19», reconoce la Consejería de Sanidad. La de mayor descenso en las reclamaciones ha sido Salamanca, reduciéndose a más de la mitad con respecto al año 2019. 

Los motivos expuestos por los usuarios con mayor número de quejas en 2020 tiene que ver con reclamaciones de hostelería y confortabilidad, en con concreto la dificultad de comunicación telefónica, un 733% más, con 708 presentadas frente a las 85 de un año antes. Hay que recordar que los hospitales estuvieron prácticamente blindados para evitar los contagios y no se permitían las visitas, además los enfermos de covid estaban totalmente aislados.

Del mismo modo, la falta de recursos materiales fue uno de los asuntos que más preocupó a los usuarios. Prácticamente se duplicaron las reclamaciones hasta las 298, en concreto un 85% más. El año 2019 había 161. 

En cuanto a organización y funcionamiento, las quejas que más aumentaron tienen que ver con normas de régimen interno, que llegaron a 480, un aumento del 70,2%, y del 66,7% en lo relativo a muestras biológicas o tejidos, con 70 presentadas. También hubo más reclamaciones por la falta de asistencia, 430, un aumento del 4%; por la supresión de citas, consultas y pruebas 1.249, un 11% más; por desaparición de objetos personales 127, una subida del 176%; 114 por el trato, 26% más; crece igualmente un 43% en temas de información, 446, y un 16% de contenido económico, 71.

Según resume la Consejería de Sanidad, en relación al año 2019, ha disminuido el número de reclamaciones en la mayoría de los motivos generales, salvo los relacionados con la hostelería y confortabilidad (62,0%), la información (42,9%) y de contenido económico (16,4%).  

Al margen de todas esas cuestiones donde los usuarios mostraron una mayor disconformidad en 2020, lo cierto es que las reclamaciones por listas de espera y demora siguen siendo las más numerosas, aunque la cifra ya no es tan alta como en 2019, posiblemente por la comprensión de los pacientes ante la situación de pandemia y la presión asistencial que se vivió en los meses más duros. 

El motivo específico que figura con más frecuencia en las reclamaciones, como en años anteriores, se refiere a la lista de espera para consultas o pruebas diagnósticas, recogido en 6.112 quejas, lo que supone el 27,4% del total de motivos de reclamación. 

Otros motivos frecuentes se refieren a la insatisfacción con la asistencia recibida (2.713 quejas), a la falta de personal (1.646), al trato inadecuado (1.278), a la supresión de citas, consultas y pruebas (1.249) y a la lista de espera para intervenciones quirúrgicas (1.178), que representan el 12,2%, 7,4%, 5,7%, 5,6% y 5,3% del total de motivos, respectivamente. 

Entre los descensos en las reclamaciones, cabe destacar los relacionados con las listas de espera y demoras (-43,2%), los motivos asistenciales (-20,4%), el trato (-9,6%), y en menor medida, las quejas relacionadas por las documentación (-6,7%) y la organización y funcionamiento (-5,3%), según los datos de Sanidad.

De hecho, señala que «durante los meses del estado de alarma, de marzo a junio, se produjo una disminución importante de las reclamaciones recibidas en los centros sanitarios».

Los usuarios suelen indicar en sus reclamaciones y sugerencias cuales son los servicios asistenciales donde se producen los hechos que dan lugar a su descontento. En el año 2020, fueron 17.076 del total las que lo especificaban. De ellas, en 1.162 (el 6,8%) se recogen varios servicios asistenciales. El número medio de servicios que figuran por reclamación es 1,07.

En concreto, los servicios de Medicina General y de Familia de Atención Primaria, con 2.743 reclamaciones, son los que más quejas recibieron en el año 2020. La mayoría relacionadas con la falta de personal (813 por esta causa) y la insatisfacción con la asistencia recibida (689 quejas). En relación al año anterior no han sufrido ninguna variación, confirmó la Consejería de Sanidad.

Los servicios de Radiodiagnóstico fueron objeto de 1.815 reclamaciones, debido en gran parte a la lista de espera de consultas y pruebas (1.483 quejas). Han disminuido con respecto al año anterior un 47,9%. Los servicios de Traumatología y Cirugía Ortopédica recibieron 1.776 reclamaciones, sobre todo a la lista de espera (tanto de consultas y pruebas como de intervenciones quirúrgicas), concretamente 1.200 por estas causas. Han disminuido respecto al año anterior un 30,6%. Los servicios de Urgencias fueron objeto de 978 reclamaciones, con un descenso del 35,2% respecto al año 2019. 

Estos cuatro servicios acumulan cerca del 40% de todas las reclamaciones gestionadas en el año 2020 donde se especifica el servicio asistencial, con un 30% de descenso en el total de servicios.

Llama la atención el aumento del 133% en la obtención de muestras, con 147 reclamaciones, y del 94%, hasta las 601, a la unidad administrativa de citaciones. También subieron las quejas en enfermería un 33,3% (621) y en obstetricia y genicología un 32% (682). En medicina interna subieron a 438, un 24% más. 

En 1.996 reclamaciones no se registró el servicio asistencial objeto de las mismas, pero 1.515 corresponden a Atención Primaria y 206 a Atención Especializada.

En lo que respecta al reparto por áreas de salud, de las 19.763 quejas presentadas en 2020 , corresponden a Ávila 871 (-13,3%); en Burgos fueron 3.880,  la cifra más alta de la Comunidad Autónoma (-29,7%); se redujeron también en León a 1.773 (-15%) y en El Bierzo a 1.112 (-33,6%). En Palencia fueron 1.290, con una caída del 5%; en Salamanca se registró el descenso, del 52%, y aun así fueron 3.554 quejas;en Segovia 1.074  reclamaciones y una bajada del 34,4% respecto al año anterior, y en Soria, 406, bajaron un 17,3%. En Valladolid Oeste fueron 2.235  (-13,7%) y  en Valladolid Este 2.127, la única área de salud que vio aumentar la cifra de estas reclamaciones sanitarias. Por último en Zamora se presentaron 1.251, un 22,2% menos. En otros centros que Sanidad no especifica se notificaron 212 quejas, con una subida del 45,8%.