«Frustraba saber que la información que dabas iba a cambiar en dos horas»

A Arancha aún los oídos le retumban. Una llamada tras otra, un comunicante tras otro. Sin pausa. « ¿Qué síntomas presenta? ¿Tiene tos, fiebre, le cuesta respirar, está fatigado...? ». Colgar y vuelta a preguntar. Y así doce horas, sin poder despegar la mirada de la pantalla del ordenador, sin despojarse de su auricular/micrófono, sin atreverse a abandonar su puesto de trabajo ni para ir al servicio, ni mucho menos pulsar el botón de mute.

Es enfermera y experiencia no le falta. Lleva cuatro años y medio al hilo del teléfono 900 222 000 de atención sanitaria –ahora reconvertido en teléfono específico de Covid–, pero lo vivido durante esta pandemia « ha sido de locos ». « Llegué a atender 200 llamadas en un turno de 12 horas y eso es una brutalidad », recuerda echando hacia atrás el calendario y deteniéndose a primeros de abril. «Se nos caía la centralita. Nuestra capacidad tecnológica no podía absorber un volumen de tal calibre», apunta. «Lo peor es que no podíamos atender a la gente que llamaba con síntomas de coronavirus, pero es que tampoco a aquellas emergencias que nos llegaban a través del 112».

De poco servía que a mediados de marzo la Consejería de Sanidad reforzara la plantilla del centro de emergencias sanitarias, de tres a nueve enfermeras, si las líneas de entrada estaban colapsadas. No fue hasta que Sacyl decidió externalizar el servicio a un call center, que pasaría a encargarse de dar información general sobre el Covid, cuando Arancha y sus compañeras de turno (siete enfermeras y dos enfermeros) empezaron a dedicarse ya en exclusiva a atender a todo aquel que descolgara el teléfono por tener síntomas o haber estado en contacto directo con un enfermo.

A razón ya de 60 o 70 llamadas por cabeza. Ninguna bajaba de los cinco minutos, algunas «mucho más porque había gente, sobre todo mayor, que tardaba en procesar la información».

«Dejamos de estar desbordados cuando el servicio se externalizó, se contrató a más personal sanitario en el centro de emergencias, y se le formó en el uso de la plataforma, y se crearon los equipos covid en los centros de salud», remarca.

Hasta entonces, entre los sintomáticos, se ‘colaban’ llamadas preguntando «cómo lavarse las manos, cómo tramitar la baja, qué hacer en caso de... e incluso para preguntar a qué hora podía sacar al perro o para denunciar a un vecino que llevaba en la calle más horas de lo permitido». «Muchos usaron el teléfono a la desesperada», afirma.

Los datos, facilitados por la Consejería de Sanidad, dan fe de la sobrecarga: 55.544 llamadas solo del 9 de febrero al 8 de mayo . De ellas, el 35% -19.444 en concreto- fueron de castellanos y leoneses que requerían atención sanitaria. El otro 65% de personas marcó el número para informarse, sobre todo de trámites administrativos o solicitud de toma de muestras.

Los oídos de Arancha son testigos directos de la evolución y magnitud de la famosa curva. «Pasamos de la nada al todo, fue brutal, y menos mal que no tuvimos que crear el servicio, porque ya llevaba funcionando desde hace diez años, justo cuando la Gripe A, y que contamos con un protocolo Covid desde el 30 de enero».

En febrero la curva «comenzó a coger carrerilla, sobre todo en el puente de Carnaval cuando muchos habían ido o pensaban ir a Italia». Llegó mediados de marzo, y el decreto de cuarentena, y aquello empezó «a dispararse» al mismo ritmo que los síntomas y el «pánico», y ya a principios de abril «fue bestial».

La información que salía de su boca fue cambiando a medida que se conocía más al virus. Primer protocolo. Al principio de la pandemia, su misión era « acotar al bicho », es decir «localizar los casos» de entre quienes habían estado en zonas de riesgo (Wuhan, Irán, norte de Italia...), informar a la persona que tenía que aislarse y trasladar al epidemiólogo la información para que se recogieran muestras. Pero ese seguimiento se rompió en el mismo instante en que el Ministerio de Sanidad confirmó que había transmisión comunitaria y que «ya toda España era una zona de riesgo.

Pero a Arancha no le pilló por sorpresa. Su servicio ya lo sabía desde hacía días. «Por lo que me iba contando la gente que nos llamaba, sabíamos que el bicho ya no estaba controlado», apostilla.

Segundo protocolo, tercero, cuarto... «Entrábamos a trabajar a las 9 con un protocolo y a las 15 ya no era válido, y al cabo de horas, había que aplicar un tercero», afirma Arancha, quien recuerda que «la situación era tan cambiante y tan voluble que había que adaptar la forma de actuar a velocidad de vértigo».

Vivía así, como apunta, en una «incertidumbre continúa». «Era frustrante la sensación de saber que estábamos diciendo una cosa al paciente, dándole la información en ese momento, sin saber si en dos o tres horas sería válida», lamenta. Por si acaso, a todos sus interlocutores les decía antes de despedirse: «No se quede con lo que le acabo de decir, si oye noticas nuevas, y no le cuadran, vuelva a llamarnos».

Esa « incertidumbre » de no estar convencida de la información facilitada en el instante y de tener que gestionar las emociones de miedo y ansiedad de sus interlocutores le provocaba más «agotamiento» que el estrés propio de la sobrecarga de trabajo. «Lo peor era cuando una persona a la que notabas una importante disnea o síntomas incluso de poder estar sufriendo un infarto se negaba a ir al hospital porque decía que allí estaba el bicho. Prefería arriesgarse a morir que ir a urgencias», explica, rememorado su sensación de «impotencia». Y es que, como añade, el pánico hizo a muchas personas «perder la realidad».

Habla en pasado porque el teléfono ya suena con « casi normalidad ». El servicio solo cuenta con dos personas y tres de refuerzo, «porque no es necesario el mismo que en abril», y en breve augura que finalizará la externalización. Pero «no hay que bajar la guardia». «Nadie esperábamos esta avalancha, pensábamos que, aunque lo veíamos en China, no iba a ser para tanto, y lo ha sido. Nos pilló en bragas», lamenta Arancha, quien segura, eso sí, que «la experiencia valdrá» si este virus, un pariente de él, u otro desconocido trata de volver a poner en jaque a todo un país.